Oletko koskaan miettinyt, ohjaavatko asiakkaan tarpeet työntekoasi päivittäin? Kävin kuuntelemassa KTT Johanna Arantola-Hattabin ajatuksia herättävän puheenvuoron asiakasajattelusta HEKO Ekonominaiset -tilaisuudessa. Ylimmällä johdolla ei ole mittareita tai he unohtavat seurata asiakkaiden ostokäyttäymisen muutoksia. Heikkoja signaaleja ei huomioida. Kun myynnin ongelmat nousevat johdon agendalle, niin asiat asiakasymmärrys on kadotettu. Yritykset ovat olemassa palvellakseen asiakkaitaan. Asiakkaan palvelukokemus on koko toiminnan lähtökohta.
Johto määrittelee yrityksen tahtotilan, mission ja strategian. Usein johtoryhmästä puuttuu henkilö, joka vastaa asiakasymmärryksestä, eikä asiakkaan odotuksista ja draivereista ole selkeää kokonaiskuvaa. Päätöksenteossa asiakas unohtuu ja kotisokeus iskee. Näin ollen asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt nousevat keskiöön palvelukokemuksen tulkitsijoina. He saavat jatkuvasti palautetta siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelukokemuksesta.
Oli tuotteesi tai palvelusi mikä tahansa, niin muista asiakkaan arjen palapeli. Mikä on tuotteesi tai palvelusi rooli siinä? Helpotatko asiakkaan elämään vai ohjaatko hänet etsimään tietoa verkkosivuiltasi? Asiakas toivoo hyvää kumppanuutta ja helppoja ratkaisuja arkeensa. Jotta tiedät, mistä asiakkaasi saa lisäarvoa, niin osallista hänet mukaan suunnitteluun. Käy asiakkaan luona ja seuraa, miten tuotteesi tai palvelusi auttaa asiakasta arjessa. Samalla kerrytät ymmärrystä siitä, mikä vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen. Asiakastutkimuksista ei ole hyötyä, jos niiden johtopäätöksiä ei viedä käytäntöön. Jotta yritykset välttyisivät turhilta tutkimuksilla, kannattaa ensin pohtia, onko yrityksellä aikaa ja kiinnostusta käsitellä asiakkaan näkemyksiä ja palautetta?
